Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI

Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI

Šéfujete někomu v IT?
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)

Základní údaje o provedeném průzkumu

Autor průzkumu:Miloš Kotrle
Šetření:20. 10. 2014 - 03. 11. 2014
Počet respondentů:107
Počet otázek (max/průměr):14 / 14
Použité ochrany:žádné
Zobrazení otázek:celý dotazník najednou
Návratnost dotazníků:84,7 %
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník).
Průměrná doba vyplňování:00.01:39
Stáhnout surová data:XLS XLSX CSV XHTML PDF-1 PDF-2 PDF-kódy
Stáhnout grafy:Všechny grafy
odpovědi & grafy   segmentace   závislosti   zdroje   dotazník   citovat

Úvodní informace zveřejněné respondentům

Žádáme Vás o vyplnění dotazníku týkající se spokojenosti zákazníků Českých drah.

U každé otázky označte míru Vašeho souhlasu s následujícími tvrzeními (1-vůbec nesouhlasím, 10- zcela souhlasím.

Odpovědi respondentů

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

1. Plně důvěřuji službám ČD.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
71816,67 %16,82 %  
81715,74 %15,89 %  
101412,96 %13,08 %  
31312,04 %12,15 %  
61110,19 %10,28 %  
587,41 %7,48 %  
487,41 %7,48 %  
176,48 %6,54 %  
976,48 %6,54 %  
254,63 %4,67 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.16
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.95
Směrodatná odchylka:2.44
Medián:7
Modus:7

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

2. ČD velmi pružně reagují na individuální požadavky svých klientů.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
52422,22 %22,43 %  
31715,74 %15,89 %  
41211,11 %11,21 %  
81110,19 %10,28 %  
7109,26 %9,35 %  
198,33 %8,41 %  
687,41 %7,48 %  
1076,48 %6,54 %  
965,56 %5,61 %  
243,7 %3,74 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:5.21
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.83
Směrodatná odchylka:2.2
Medián:5
Modus:5

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

3. Prostředí vlaků ČD působí velmi reprezentativním a příjemným dojmem.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
32018,52 %18,69 %  
61513,89 %14,02 %  
81211,11 %11,21 %  
11211,11 %11,21 %  
5109,26 %9,35 %  
10109,26 %9,35 %  
487,41 %7,48 %  
987,41 %7,48 %  
787,41 %7,48 %  
254,63 %4,67 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:5.34
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:6.62
Směrodatná odchylka:2.57
Medián:5
Modus:3

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

4. Služby ČD jsou snadno dostupné.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103027,78 %28,04 %  
72119,44 %19,63 %  
81715,74 %15,89 %  
61110,19 %10,28 %  
9109,26 %9,35 %  
587,41 %7,48 %  
454,63 %4,67 %  
343,7 %3,74 %  
110,93 %0,93 %  
210,93 %0,93 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.67
Minimum:3
Maximum:10
Variační rozpětí:7
Rozptyl:3.52
Směrodatná odchylka:1.88
Medián:8
Modus:10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

5. Služby ČD jsou vysoce kvalitní.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
51816,67 %16,82 %  
71715,74 %15,89 %  
31614,81 %14,95 %  
61412,96 %13,08 %  
81211,11 %11,21 %  
2109,26 %9,35 %  
1076,48 %6,54 %  
465,56 %5,61 %  
154,63 %4,67 %  
932,78 %2,8 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:5.39
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.47
Směrodatná odchylka:2.11
Medián:5
Modus:5

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
72018,52 %18,69 %  
51917,59 %17,76 %  
61211,11 %11,21 %  
21110,19 %10,28 %  
1109,26 %9,35 %  
8109,26 %9,35 %  
498,33 %8,41 %  
398,33 %8,41 %  
1076,48 %6,54 %  
910,93 %0,93 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:5.16
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:4.84
Směrodatná odchylka:2.2
Medián:5
Modus:7

Graf

na 1. místě bude dopravce, jejichž služeb byste využili nejraději.

7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.

Povinná otázka, respondent musel u každé z nabízených odpovědí určit jedinečné pořadí.

OdpověďPrůměrné pořadíRozptyl
ČD2.2040.625
Regiojet1.4630.397
Leoexpress2.3330.537

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

8. Dopravní služby ČD vždy splnily moje potřeby

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102119,44 %19,63 %  
81614,81 %14,95 %  
71412,96 %13,08 %  
51312,04 %12,15 %  
61211,11 %11,21 %  
91211,11 %11,21 %  
376,48 %6,54 %  
176,48 %6,54 %  
443,7 %3,74 %  
221,85 %1,87 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.88
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:5.57
Směrodatná odchylka:2.36
Medián:7
Modus:10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

9. Při jednání se zaměstnanci ČD jsem se vždy sešel s odborným a vstřícným jednáním.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
81614,81 %14,95 %  
91513,89 %14,02 %  
51412,96 %13,08 %  
71412,96 %13,08 %  
101312,04 %12,15 %  
61211,11 %11,21 %  
387,41 %7,48 %  
487,41 %7,48 %  
254,63 %4,67 %  
132,78 %2,8 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.58
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:4.89
Směrodatná odchylka:2.21
Medián:7
Modus:8

Graf

pokud jste neměli žádné stížnosti značte 10

10. Moje stížnosti byly uspokojivě vyřešeny

Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
104443,14 %41,12 %  
51312,75 %12,15 %  
7109,8 %9,35 %  
176,86 %6,54 %  
665,88 %5,61 %  
865,88 %5,61 %  
365,88 %5,61 %  
943,92 %3,74 %  
443,92 %3,74 %  
221,96 %1,87 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.45
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:7.33
Směrodatná odchylka:2.71
Medián:8
Modus:10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

11. Při vyřizování stížností jsem se vždy sešel s pozitivním přístupem

Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
103939 %36,45 %  
51212 %11,21 %  
899 %8,41 %  
799 %8,41 %  
477 %6,54 %  
366 %5,61 %  
666 %5,61 %  
155 %4,67 %  
944 %3,74 %  
233 %2,8 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:7.32
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:6.85
Směrodatná odchylka:2.62
Medián:8
Modus:10

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
13027,78 %28,04 %  
51312,04 %12,15 %  
61312,04 %12,15 %  
31110,19 %10,28 %  
2109,26 %9,35 %  
10109,26 %9,35 %  
787,41 %7,48 %  
476,48 %6,54 %  
854,63 %4,67 %  
910,93 %0,93 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:4.12
Minimum:1
Maximum:10
Variační rozpětí:9
Rozptyl:7.18
Směrodatná odchylka:2.68
Medián:4
Modus:1

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

13. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence za výrazně nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a)

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
16257,41 %57,94 %  
21211,11 %11,21 %  
3109,26 %9,35 %  
554,63 %4,67 %  
854,63 %4,67 %  
443,7 %3,74 %  
643,7 %3,74 %  
1043,7 %3,74 %  
910,93 %0,93 %  
710,93 %0,93 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:2.28
Minimum:1
Maximum:8
Variační rozpětí:7
Rozptyl:4.02
Směrodatná odchylka:2
Medián:1
Modus:1

Graf

1-vůbec nesouhlasím, 10-zcela souhlasím

14. Služeb ČD v budoucnu určitě opětovně využiji.

Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.

OdpověďPočetLokálně %Globálně %Akce
102624,07 %24,3 %  
52018,52 %18,69 %  
61412,96 %13,08 %  
71110,19 %10,28 %  
898,33 %8,41 %  
987,41 %7,48 %  
476,48 %6,54 %  
376,48 %6,54 %  
132,78 %2,8 %  
232,78 %2,8 %  

Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.

Statistická polohaHodnota
Průměr:6.8
Minimum:2
Maximum:10
Variační rozpětí:8
Rozptyl:5.36
Směrodatná odchylka:2.32
Medián:6.5
Modus:10

Graf

SEGMENTACE RESPONDENTŮ A OVĚŘOVÁNÍ HYPOTÉZ BETA

Pomocí tohoto nástroje můžete získat přepočítané výsledky pro jednotlivé segmenty respondentů a zjistit, zda se odpovědi určitého segmentu respondentů liší od „průměrného” respondenta. Funkce je v tomto momentě v testovacím režimu a zcela bez záruky, nepoužívejte ji jako jedinou metodu pro vyhodnocení hypotéz!

Metodická část této funkce se teprve připravuje, časem přibude podpora také pro chybějící typy otázek. V případě, že objevíte nějakou chybu, neváhejte mě kontaktovat.

Segmentační otázka č. 1
Segmentační otázka č. 2
Segmentační otázka č. 3

Analýza zajímavých souvislostí a závislostí (DZD)5

Byly nalezeny zajímavé souvislosti u 5 otázek.

Upozornění: V případě, že se Vám u otázky zobrazuje pouze jedna odpověď, nejedná se patrně o žádná senzační zjištění. Při interpretaci výsledků se vždy řiďte také výsledky uvedenými výše - pokud určitou odpověď zvolila většina lidí, nejsou zjištění zajímavá (např. pokud je věk 90% respondentů v rozmezí 15 - 25 lety, jsou veškeré závislosti k této odpovědi prakticky bezcenné).

Tip: Vysvětlení této funkce i s příklady naleznete v nápovědě

7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.

  • odpověď Leoexpress=3:
    • 1.9x vetší pravděpodobnost při odpovědi ČD=2 na otázku 7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi 8 na otázku 2. ČD velmi pružně reagují na individuální požadavky svých klientů.
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 8. Dopravní služby ČD vždy splnily moje potřeby
  • odpověď Regiojet=1:
    • 1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi 6 na otázku 6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.
    • 1.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi ČD=2 na otázku 7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.

10. Moje stížnosti byly uspokojivě vyřešeny

  • odpověď 10:
    • 2.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 11. Při vyřizování stížností jsem se vždy sešel s pozitivním přístupem
    • 2.2x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 9. Při jednání se zaměstnanci ČD jsem se vždy sešel s odborným a vstřícným jednáním.

11. Při vyřizování stížností jsem se vždy sešel s pozitivním přístupem

  • odpověď 10:
    • 2.5x vetší pravděpodobnost při odpovědi 10 na otázku 9. Při jednání se zaměstnanci ČD jsem se vždy sešel s odborným a vstřícným jednáním.

12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).

  • odpověď 1:
    • 3.7x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 3. Prostředí vlaků ČD působí velmi reprezentativním a příjemným dojmem.
    • 3.4x vetší pravděpodobnost při odpovědi 2 na otázku 6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.

13. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence za výrazně nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a)

  • odpověď 1:
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 3. Prostředí vlaků ČD působí velmi reprezentativním a příjemným dojmem.
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi 2 na otázku 6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.
    • 1.8x vetší pravděpodobnost při odpovědi 1 na otázku 12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).
    • zobrazit další souvislosti
    • 1.6x vetší pravděpodobnost při odpovědi 3 na otázku 12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).

Zjišťování závislostí odpovědí

Pomocí této funkce můžete analyzovat vztahy mezi různými odpověďmi. V části A vždy vyberte jeden výrok (odpověď na určitou otázku), který Vás zajímá. V části B poté zaškrtněte odpovědi, u kterých předpokládáte, že by mohly mít nějakou souvislost s odpovědí z části A. Po stisku tlačítka Analyzovat na konci formuláře se dozvíte sílu závislosti A na B.

Tip: Delší vysvětlení i s příklady naleznete v nápovědě

A) VYBERTE ODPOVĚĎ (VÝROK), KTERÁ VÁS ZAJÍMÁ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky tyto výroky sloučíte (logická spojka NEBO), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek docílíte vytvoření kombinovaného výroku (logická spojka A).

1. Plně důvěřuji službám ČD.

2. ČD velmi pružně reagují na individuální požadavky svých klientů.

3. Prostředí vlaků ČD působí velmi reprezentativním a příjemným dojmem.

4. Služby ČD jsou snadno dostupné.

5. Služby ČD jsou vysoce kvalitní.

6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.

7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.

8. Dopravní služby ČD vždy splnily moje potřeby

9. Při jednání se zaměstnanci ČD jsem se vždy sešel s odborným a vstřícným jednáním.

10. Moje stížnosti byly uspokojivě vyřešeny

11. Při vyřizování stížností jsem se vždy sešel s pozitivním přístupem

12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).

13. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence za výrazně nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a)

14. Služeb ČD v budoucnu určitě opětovně využiji.

B) DEFINUJTE SKUPINU RESPONDENTŮ NA ZÁKLADĚ ODPOVĚDÍ:

Poznámka: Můžete zaškrtnout více výroků. Zaškrtnutím více výroků v rámci jedné otázky skupinu respondentů rozšíříte (podskupiny respondentů budou sloučeny), zaškrtnutím více výroků v rámci více otázek skupinu zúžíte (použije se podskupina respondentů vyhovující všem otázkám).

1. Plně důvěřuji službám ČD.

2. ČD velmi pružně reagují na individuální požadavky svých klientů.

3. Prostředí vlaků ČD působí velmi reprezentativním a příjemným dojmem.

4. Služby ČD jsou snadno dostupné.

5. Služby ČD jsou vysoce kvalitní.

6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.

7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.

8. Dopravní služby ČD vždy splnily moje potřeby

9. Při jednání se zaměstnanci ČD jsem se vždy sešel s odborným a vstřícným jednáním.

10. Moje stížnosti byly uspokojivě vyřešeny

11. Při vyřizování stížností jsem se vždy sešel s pozitivním přístupem

12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).

13. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence za výrazně nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a)

14. Služeb ČD v budoucnu určitě opětovně využiji.

C) KLEPNUTÍM NA TLAČÍTKO SPUSŤTE ANALÝZU ZÁVISLOSTI

Analýza Vám řekne, zda má Vaše definice skupiny respondentů nějaký vliv na Vámi vybraný výrok.

Citace

Kotrle, M. – Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI (výsledky průzkumu), 2014. Dostupné online na https://42627.vyplnto.cz.

Licence Creative Commons   Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko

Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.