Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI
Hodnocení spokojenosti zákazníků ČD metodou ESCI
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
Autor průzkumu: | Miloš Kotrle |
---|---|
Šetření: | 20. 10. 2014 - 03. 11. 2014 |
Počet respondentů: | 107 |
Počet otázek (max/průměr): | 14 / 14 |
Použité ochrany: | žádné |
Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
Návratnost dotazníků: | 84,7 % |
Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
Průměrná doba vyplňování: | 00.01:39 |
odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Žádáme Vás o vyplnění dotazníku týkající se spokojenosti zákazníků Českých drah.
U každé otázky označte míru Vašeho souhlasu s následujícími tvrzeními (1-vůbec nesouhlasím, 10- zcela souhlasím.
Odpovědi respondentů
1. Plně důvěřuji službám ČD.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
7 | 18 | 16,67 % | 16,82 % |
8 | 17 | 15,74 % | 15,89 % |
10 | 14 | 12,96 % | 13,08 % |
3 | 13 | 12,04 % | 12,15 % |
6 | 11 | 10,19 % | 10,28 % |
5 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
4 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
1 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
9 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
2 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 6.16 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 9 |
Rozptyl: | 5.95 |
Směrodatná odchylka: | 2.44 |
Medián: | 7 |
Modus: | 7 |
2. ČD velmi pružně reagují na individuální požadavky svých klientů.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
5 | 24 | 22,22 % | 22,43 % |
3 | 17 | 15,74 % | 15,89 % |
4 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
8 | 11 | 10,19 % | 10,28 % |
7 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
1 | 9 | 8,33 % | 8,41 % |
6 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
10 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
9 | 6 | 5,56 % | 5,61 % |
2 | 4 | 3,7 % | 3,74 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 5.21 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 9 |
Rozptyl: | 4.83 |
Směrodatná odchylka: | 2.2 |
Medián: | 5 |
Modus: | 5 |
3. Prostředí vlaků ČD působí velmi reprezentativním a příjemným dojmem.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
3 | 20 | 18,52 % | 18,69 % |
6 | 15 | 13,89 % | 14,02 % |
8 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
1 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
5 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
10 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
4 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
9 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
7 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
2 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 5.34 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 9 |
Rozptyl: | 6.62 |
Směrodatná odchylka: | 2.57 |
Medián: | 5 |
Modus: | 3 |
4. Služby ČD jsou snadno dostupné.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
10 | 30 | 27,78 % | 28,04 % |
7 | 21 | 19,44 % | 19,63 % |
8 | 17 | 15,74 % | 15,89 % |
6 | 11 | 10,19 % | 10,28 % |
9 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
5 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
4 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
3 | 4 | 3,7 % | 3,74 % |
1 | 1 | 0,93 % | 0,93 % |
2 | 1 | 0,93 % | 0,93 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 7.67 |
Minimum: | 3 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 7 |
Rozptyl: | 3.52 |
Směrodatná odchylka: | 1.88 |
Medián: | 8 |
Modus: | 10 |
5. Služby ČD jsou vysoce kvalitní.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
5 | 18 | 16,67 % | 16,82 % |
7 | 17 | 15,74 % | 15,89 % |
3 | 16 | 14,81 % | 14,95 % |
6 | 14 | 12,96 % | 13,08 % |
8 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
2 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
10 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
4 | 6 | 5,56 % | 5,61 % |
1 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
9 | 3 | 2,78 % | 2,8 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 5.39 |
Minimum: | 2 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 8 |
Rozptyl: | 4.47 |
Směrodatná odchylka: | 2.11 |
Medián: | 5 |
Modus: | 5 |
6. Kvalita doprovodných služeb je také na vysoké úrovni.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
7 | 20 | 18,52 % | 18,69 % |
5 | 19 | 17,59 % | 17,76 % |
6 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
2 | 11 | 10,19 % | 10,28 % |
1 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
8 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
4 | 9 | 8,33 % | 8,41 % |
3 | 9 | 8,33 % | 8,41 % |
10 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
9 | 1 | 0,93 % | 0,93 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 5.16 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 9 |
Rozptyl: | 4.84 |
Směrodatná odchylka: | 2.2 |
Medián: | 5 |
Modus: | 7 |
7. Seřaďte následující železniční dopravce podle toho, zda byste jejich služeb využili.
Povinná otázka, respondent musel u každé z nabízených odpovědí určit jedinečné pořadí.
Odpověď | Průměrné pořadí | Rozptyl |
---|---|---|
ČD | 2.204 | 0.625 |
Regiojet | 1.463 | 0.397 |
Leoexpress | 2.333 | 0.537 |
8. Dopravní služby ČD vždy splnily moje potřeby
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
10 | 21 | 19,44 % | 19,63 % |
8 | 16 | 14,81 % | 14,95 % |
7 | 14 | 12,96 % | 13,08 % |
5 | 13 | 12,04 % | 12,15 % |
6 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
9 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
3 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
1 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
4 | 4 | 3,7 % | 3,74 % |
2 | 2 | 1,85 % | 1,87 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 6.88 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 9 |
Rozptyl: | 5.57 |
Směrodatná odchylka: | 2.36 |
Medián: | 7 |
Modus: | 10 |
9. Při jednání se zaměstnanci ČD jsem se vždy sešel s odborným a vstřícným jednáním.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
8 | 16 | 14,81 % | 14,95 % |
9 | 15 | 13,89 % | 14,02 % |
5 | 14 | 12,96 % | 13,08 % |
7 | 14 | 12,96 % | 13,08 % |
10 | 13 | 12,04 % | 12,15 % |
6 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
3 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
4 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
2 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
1 | 3 | 2,78 % | 2,8 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 6.58 |
Minimum: | 2 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 8 |
Rozptyl: | 4.89 |
Směrodatná odchylka: | 2.21 |
Medián: | 7 |
Modus: | 8 |
10. Moje stížnosti byly uspokojivě vyřešeny
Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
10 | 44 | 43,14 % | 41,12 % |
5 | 13 | 12,75 % | 12,15 % |
7 | 10 | 9,8 % | 9,35 % |
1 | 7 | 6,86 % | 6,54 % |
6 | 6 | 5,88 % | 5,61 % |
8 | 6 | 5,88 % | 5,61 % |
3 | 6 | 5,88 % | 5,61 % |
9 | 4 | 3,92 % | 3,74 % |
4 | 4 | 3,92 % | 3,74 % |
2 | 2 | 1,96 % | 1,87 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 7.45 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 9 |
Rozptyl: | 7.33 |
Směrodatná odchylka: | 2.71 |
Medián: | 8 |
Modus: | 10 |
11. Při vyřizování stížností jsem se vždy sešel s pozitivním přístupem
Nepovinná otázka, respondent se mohl rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
10 | 39 | 39 % | 36,45 % |
5 | 12 | 12 % | 11,21 % |
8 | 9 | 9 % | 8,41 % |
7 | 9 | 9 % | 8,41 % |
4 | 7 | 7 % | 6,54 % |
3 | 6 | 6 % | 5,61 % |
6 | 6 | 6 % | 5,61 % |
1 | 5 | 5 % | 4,67 % |
9 | 4 | 4 % | 3,74 % |
2 | 3 | 3 % | 2,8 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 7.32 |
Minimum: | 2 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 8 |
Rozptyl: | 6.85 |
Směrodatná odchylka: | 2.62 |
Medián: | 8 |
Modus: | 10 |
12. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence, za lehce nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a).
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
1 | 30 | 27,78 % | 28,04 % |
5 | 13 | 12,04 % | 12,15 % |
6 | 13 | 12,04 % | 12,15 % |
3 | 11 | 10,19 % | 10,28 % |
2 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
10 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
7 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
4 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
8 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
9 | 1 | 0,93 % | 0,93 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 4.12 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 9 |
Rozptyl: | 7.18 |
Směrodatná odchylka: | 2.68 |
Medián: | 4 |
Modus: | 1 |
13. Pokud by obdobné služby nabídla konkurence za výrazně nižší ceny, tak bych služby ČD neopustil(a)
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
1 | 62 | 57,41 % | 57,94 % |
2 | 12 | 11,11 % | 11,21 % |
3 | 10 | 9,26 % | 9,35 % |
5 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
8 | 5 | 4,63 % | 4,67 % |
4 | 4 | 3,7 % | 3,74 % |
6 | 4 | 3,7 % | 3,74 % |
10 | 4 | 3,7 % | 3,74 % |
9 | 1 | 0,93 % | 0,93 % |
7 | 1 | 0,93 % | 0,93 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 2.28 |
Minimum: | 1 |
Maximum: | 8 |
Variační rozpětí: | 7 |
Rozptyl: | 4.02 |
Směrodatná odchylka: | 2 |
Medián: | 1 |
Modus: | 1 |
14. Služeb ČD v budoucnu určitě opětovně využiji.
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „1”, „2”, „3”, „4”, „5”, „6”, „7”, „8”, „9” a „10”.
Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
---|---|---|---|
10 | 26 | 24,07 % | 24,3 % |
5 | 20 | 18,52 % | 18,69 % |
6 | 14 | 12,96 % | 13,08 % |
7 | 11 | 10,19 % | 10,28 % |
8 | 9 | 8,33 % | 8,41 % |
9 | 8 | 7,41 % | 7,48 % |
4 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
3 | 7 | 6,48 % | 6,54 % |
1 | 3 | 2,78 % | 2,8 % |
2 | 3 | 2,78 % | 2,8 % |
Statistická data byla pro následující výpočty očištěna o 5 % hodnot z každé strany.
Statistická poloha | Hodnota |
---|---|
Průměr: | 6.8 |
Minimum: | 2 |
Maximum: | 10 |
Variační rozpětí: | 8 |
Rozptyl: | 5.36 |
Směrodatná odchylka: | 2.32 |
Medián: | 6.5 |
Modus: | 10 |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.